Jak volat na tísňovou linku

Pravidla pro správné volání na tísňovou linku

Obsluha linky tísňového volání 112 spadá pod Hasičský záchranný sbor ČR. V praxi to vypadá tak, že pokud zavoláte na 112 nebo na národní číslo 150, dovoláte se na stejné středisko.

Lidé, kteří volají na tísňovou linku a potřebují pomoci, jsou obvykle vystaveni stresu. Je to přirozená reakce organismu na mimořádné situace a operátor ji očekává a je na ni připraven. Existují však základní pravidla, jak komunikaci zefektivnit, urychlit a zjednodušit, aby byla pomoc vyslána co nejdříve. Stačí, když operátorovi postupně odpovíte na tři otázky a nejlépe v tomto pořadí: „Co? Kde? Kdo?“

• CO? = základní informace, co se stalo
• KDE? = kde se to stalo
• KDO? = kdo volá

Tuto jednoduchou poučku naučte i vaše děti. I ony se mohou dostat do svízelné situace a mohou potřebovat pomoc.

Všechny tísňové linky jsou v provozu 24 hodin denně a 7 dní v týdnu, 365 dní v roce.

Co radí operátoři:

• Vyhledejte klidné místo pro telefonát. Komunikaci je lépe rozumět a následně se zrychlí čas neodkladné pomoci.
• Dejte operátorovi prostor, aby se vás mohl doptat na potřebné informace.
• Nikdy telefon nezavěšujte, pokud k tomu nejste vyzváni.
• V případě dopravních nehod vždy zastavte (pokud to situace umožňuje) a poté volejte na tísňovou linku.
• Řiďte se pokyny operátora.
• Nebojte se zeptat, pokud je pro vás nějaký pokyn nejasný.
• Po nahlášení události telefon neodkládejte, ale mějte jej u sebe, operátor může volat zpět pro upřesnění a ověření informací.
• Volejte přímo na tísňovou linku. Do hovoru nezatahujte další osoby, komunikace bývá poté nepřehledná.
• Volejte národní číslo 150, 155 nebo 158 v případě jednoznačného požadavku na danou složku.

Lokalizace volajícího

Naprosto stěžejní údaj, který potřebuje operátor zjistit, je vaše poloha, popřípadě místo mimořádné události. Doma či poblíž se zorientujete snadno. Co když ale zrovna jedete autem, vlakem, jste na výletě, na dovolené, tedy v místech, kde to neznáte?

Ve velkých městech mohou pomoci lampy veřejného osvětlení, které jsou označeny unikátními čísly, podle kterých je operátor schopen určit přesné místo události. Železniční přejezdy mají na zadní straně světelné skříně nebo výstražného kříže nalepené označení a jsou zaneseny do databáze tísňové linky 112. Také všechny mosty v České republice mají svůj kód a je podle něj možné určit přesné místo, kde se nacházíte. V lesích a horském terénu jsou zase zaneseny tzv. traumabody, které opět určují pomocí GPS souřadnic vaši polohu. Na dálnicích je dobré sledovat kilometrovník ve středu nebo na pravém okraji svodidel. Pro lokalizaci jsou též důležité orientační body, zejména nákupní centra, obchody, divadla, kina, kostely, benzínové pumpy a další významné objekty.

Kdy volat a kdy nevolat?

Tísňová linka není informační linka. Měli byste volat tedy pouze v případě, že potřebujete pomoc hasičů, policie nebo zdravotnické záchranné služby, a to na známá čísla 150, 158 nebo 155. Pokud si nejste jisti nebo jste se dostali do situace, kdy je nutné využít všech složek integrovaného záchranného systému, volejte na číslo 112. Operátoři jsou schopni odbavit hovory nejen v českém, ale též v anglickém a německém jazyce. Mohou se spojit i s jinými členskými státy EU a pomoci našim občanům v zahraničí.

Nejčastější chyby a situace, které komplikují práci operátorům tísňových linek:

• Oznamovatel projížděl okolo události (nehoda, požár, zraněná osoba na zemi) a nezastavil. Má tedy málo informací o tom, co se stalo.
• Hlučné prostředí, ve kterém je špatně rozumět.
• Zprostředkované volání. Osoba zavolá známému/rodině a ten následně volá na tísňovou linku. Má neucelené a nepřesné informace. Mnohdy se navíc známý či někdo z rodiny nachází zcela jinde než postižená osoba.
• Oznamovatel neposlouchá pokyny dispečera, nereaguje na jeho dotazy a vede monolog.
• Oznamovatel vidí událost z velké dálky a prakticky nemá žádné informace.
• Lidé si pletou tísňovou linku s nemocniční pohotovostí nebo s informační linkou.
• Velké procento volajících žádá PIN nebo PUK ke svému telefonnímu číslu.
• Oznamovatelé požadují zásah hasičů, protože se jedná o bezplatnou službu. Zejména likvidace hmyzu, otevření bytu bez nebezpečí z prodlení atp.
• Oznamovatel je podnapilý.
• Pláč, hysterie... Další faktory, se kterými se operátoři denně setkávají.
• Technické komplikace, jako je zejména špatný mobilní signál v členitém terénu, nebo při jízdě v autě.

Operátoři tísňových linek se také velmi často setkávají s omyly a zlomyslnými telefonáty. Tyto hovory tvoří velkou část všech volání. Důvodem jsou často například tzv. pocketcall, tedy volání z kapsy, či hra dítěte. Rodiče žijí s přesvědčením, že když je telefon uzamčený, tak se jejich ratolest nemůže nikam dovolat. Dítě ale přitom nevědomě vytáčí opakovaně tísňovou linku. Operátoři tak často poslouchají dětské žvatlání.

Zdroj: HZS ČR